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美國(guó)資深營(yíng)銷專家吉爾·格里芬(Jill Griffin)表示，顧客忠誠(chéng)度指的是顧客對(duì)企業(yè)或品牌偏好的重復(fù)購(gòu)買程度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正忠誠(chéng)的客戶不是購(gòu)買的數(shù)量，而是重復(fù)的次數(shù)。根根據(jù)“二八原則”，80%的公司利潤(rùn)是由20%重要的忠誠(chéng)客戶貢獻(xiàn)的。

深刻理解顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是非常重要的。近年來(lái)，通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，客戶流失后，為了保證總銷售增長(zhǎng)，中國(guó)板材品牌企業(yè)zui常用的方式就是不斷開發(fā)新客戶。失去1000名客戶和1000名客戶，收入是不變的，但事實(shí)上，這些新客戶的廣告和產(chǎn)品銷售成本顯然要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住老客戶的成本。許多研究表明，吸引新客戶的成本是留住老客戶成本的5到7倍它是。那么如何提高顧客的忠誠(chéng)度呢?

為客戶提供他們需要的服務(wù)

在營(yíng)銷過程中，企業(yè)往往更注重營(yíng)銷效果，而忽視了營(yíng)銷過程。即使在一系列的任務(wù)之后，也有“不選擇客戶”的情況。事實(shí)上，如果通信企業(yè)完成了，不同的客戶需要不同的服務(wù)內(nèi)容和不同的服務(wù)需求以統(tǒng)一的方式提供服務(wù)可能無(wú)法滿足客戶的個(gè)人需求。例如，對(duì)于低端客戶，高價(jià)格往往是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵因素，高端客戶對(duì)價(jià)格不太敏感，他們更注重個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)。顧客服務(wù)差異化的前提是顧客必須了解顧客，了解顧客意味著企業(yè)必須從顧客的數(shù)據(jù)中挖掘出獨(dú)特的地方，并掌握顧客差異的原因。對(duì)于具有不同特征的客戶，企業(yè)應(yīng)采取不同的營(yíng)銷策略和管理策略與客戶的關(guān)系更加人性化，建立良好的情感關(guān)系，提升客戶服務(wù)意識(shí)。

讓員工對(duì)公司更加忠誠(chéng)

    價(jià)值是由具有高滿意度、忠誠(chéng)度和效率的員工創(chuàng)造的。哈佛商學(xué)院(harvard business school)教授認(rèn)為，客戶保留率和保留率是相互關(guān)聯(lián)、相互加強(qiáng)的。因?yàn)楣咎峁┙o客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是由企業(yè)員工、企業(yè)員工完成的行為和行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，you秀的技術(shù)人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和客戶經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的人才。如何有效地激發(fā)他們的工作熱情，如何更好地預(yù)防如何提高員工的技能素質(zhì)和員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度，這對(duì)于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度至關(guān)重要。

重視顧客的投訴價(jià)值

顧客投訴與服務(wù)的實(shí)際感覺價(jià)值和預(yù)期的感覺價(jià)值有偏差。希望服務(wù)提供者能夠快速響應(yīng)。研究表明，如果顧客的投訴得到滿意的處理，那么這些客戶的回購(gòu)率將高達(dá)       82%客戶投訴也是企業(yè)不斷完善工作流程，you化服務(wù)內(nèi)容，為開拓新市場(chǎng)提供有益參考的重要途徑。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視客戶投訴的價(jià)值，擴(kuò)大客戶投訴渠道，并以you質(zhì)服務(wù)回應(yīng)投訴客戶忠誠(chéng)度促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

吸引客戶參與企業(yè)運(yùn)營(yíng)

    在過去，通信企業(yè)已經(jīng)掌握了許多提高客戶忠誠(chéng)度的方法。例如，預(yù)收禮物，提供保險(xiǎn)，參加各種彩票活動(dòng)，建立消費(fèi)積分，建立客戶俱樂部等等，這些方法都是不同程度的鎖定確定客戶的角色。然而，提高客戶忠誠(chéng)度zui有效的方法是讓客戶參與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，這樣客戶就可以從通信服務(wù)的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的運(yùn)營(yíng)商，并從中獲利。蘋果于2008年7月10日開業(yè)App Store在一年內(nèi)被下載超過15億次。用戶可以將游戲或軟件給蘋果，在經(jīng)過批準(zhǔn)后可以在App Store上列出，來(lái)自世界各地的iPhone用戶的收入將被分成3或7個(gè)。這種“你“從雞里借蛋”的經(jīng)歷是值得學(xué)習(xí)的。