政府門戶網(wǎng)站專項(xiàng)評(píng)測(cè)，網(wǎng)站評(píng)測(cè)（網(wǎng)站第三方評(píng)測(cè)）

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一、場景式服務(wù)與民生領(lǐng)域綜合服務(wù)專題建設(shè)
長期研究國家對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的要求，密切跟蹤國內(nèi)外優(yōu)秀政府網(wǎng)站發(fā)展特點(diǎn)與趨勢(shì)，深入剖析服務(wù)型政府網(wǎng)站內(nèi)涵，在深入分析政府職能、用戶需求的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系架構(gòu)，并形成了政府網(wǎng)站服務(wù)能力提升的“一條龍”服務(wù)。
本產(chǎn)品主要是基于業(yè)務(wù)成果和建設(shè)實(shí)踐，結(jié)合新趨勢(shì)新應(yīng)用新要求，開展政府網(wǎng)站資源整合與服務(wù)策劃成果固化和創(chuàng)新工作，從創(chuàng)新服務(wù)理論、完善策劃方法、拓展產(chǎn)品內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)展示等方面提升服務(wù)實(shí)用性、用戶訪問體驗(yàn)，為項(xiàng)目實(shí)施、質(zhì)量和效率“雙提升”提供保障。
 服務(wù)內(nèi)容涵蓋：民生領(lǐng)域服務(wù)策劃設(shè)計(jì)、場景式服務(wù)策劃設(shè)計(jì)、網(wǎng)站頁面布局與欄目設(shè)計(jì)等，旨在切實(shí)提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力，從而提高用戶認(rèn)知度和滿意度，成為創(chuàng)新社會(huì)管理的重要抓手。

二、公眾互動(dòng)知識(shí)庫規(guī)劃設(shè)計(jì)
互動(dòng)交流是政府網(wǎng)站公認(rèn)的三大功能定位之一，政務(wù)咨詢是公眾與政府在政府網(wǎng)站上對(duì)話的重要活動(dòng)。
對(duì)公眾來說，政府網(wǎng)站咨詢問題難以得到快速答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容存在答非所問、答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、不詳細(xì)、不完整等問題；
對(duì)于政府來說，業(yè)務(wù)咨詢流程冗長、重復(fù)答復(fù)等工作長期存在，給正常業(yè)務(wù)帶來很大工作量，政府工作效率難以提高。
“公眾互動(dòng)知識(shí)庫規(guī)劃設(shè)計(jì)”是綜合了“業(yè)務(wù)梳理”、“總結(jié)歸納”和“統(tǒng)計(jì)分析”等方法，設(shè)計(jì)的一套建設(shè)政府網(wǎng)站“常見問題知識(shí)庫”、“熱點(diǎn)問題知識(shí)庫”的理論體系和實(shí)施方案，是科學(xué)、規(guī)范挖掘政府網(wǎng)站數(shù)萬條歷史留言和常見問題數(shù)據(jù)的有效咨詢工具；適用于政府網(wǎng)站上涉及教育、衛(wèi)生、社保、就業(yè)、住房、交通、婚育、收養(yǎng)、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、出入境等領(lǐng)域的常見問題咨詢；
常見問題事項(xiàng)梳理方案設(shè)計(jì)、熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)分析方案設(shè)計(jì)、答復(fù)反饋總結(jié)歸納方案設(shè)計(jì)、知識(shí)庫展現(xiàn)設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)等服務(wù)，并全程配合相關(guān)技術(shù)研發(fā)等工作；
常見問題梳理：提供常見問題梳理、常見問題補(bǔ)充調(diào)查、常見問題知識(shí)庫設(shè)計(jì)等服務(wù)；
熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)分析：提供熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問題咨詢量統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問題答復(fù)量統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問題知識(shí)庫設(shè)計(jì)等服務(wù)；
答復(fù)反饋總結(jié)歸納：提供常見問題答復(fù)內(nèi)容梳理、常見問題答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定、常見問題答復(fù)指南制定等服務(wù)；
知識(shí)庫展現(xiàn)設(shè)計(jì)：提供知識(shí)庫內(nèi)容框架設(shè)計(jì)、知識(shí)庫網(wǎng)站前臺(tái)展現(xiàn)設(shè)計(jì)等服務(wù)；
 
三、業(yè)務(wù)信息資源梳理
信息公開目錄梳理產(chǎn)品線的主要服務(wù)對(duì)象為各級(jí)地方、部門、公共企事業(yè)單位信息公開主管部門，通過“職能－業(yè)務(wù)－信息－保障”路徑，編制信息公開目錄框架，并重點(diǎn)梳理業(yè)務(wù)事項(xiàng)及其資源，落實(shí)信息公開維護(hù)主體，推進(jìn)信息公開工作，提升政府工作透明度，保障公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
信息公開目錄梳理產(chǎn)品線包括省市縣政府信息公開目錄梳理、部門信息公開目錄梳理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）基層單位信息公開目錄梳理、水電氣熱等公共企事業(yè)單位信息公開目錄。
 業(yè)務(wù)信息資源是深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)，落實(shí)服務(wù)型政府建設(shè)的重要載體，是保障公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)，密切聯(lián)系群眾的重要手段，是以政府網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)用的重要基礎(chǔ)。開展業(yè)務(wù)信息資源梳理，是切實(shí)提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力，滿足社會(huì)公眾迫切需求，落實(shí)保障責(zé)任，解決網(wǎng)站內(nèi)容不實(shí)用、保障力度不足等問題的關(guān)鍵。

四、Web2.0在政府網(wǎng)站中的應(yīng)用
    近年來，我國各地政府網(wǎng)站建設(shè)雖然取得了顯著成效，但在內(nèi)容準(zhǔn)確性、資源關(guān)聯(lián)性、服務(wù)實(shí)用性、頁面易用性和用戶交互性等方面的問題也日益突出，“看不懂、不好找、不準(zhǔn)確、不實(shí)用、不親民”等現(xiàn)象比較普遍。上述問題的解決，賽迪贏眾不僅提出了內(nèi)容質(zhì)量提升解決方案，還基于Web2.0的開放理念和技術(shù)提供標(biāo)簽體系和政務(wù)維基等Web2.0服務(wù)，旨在提高資源的可理解性和內(nèi)外部關(guān)聯(lián)性，建立用戶參與服務(wù)供給的模式，努力提升用戶粘性和參與積極性。
一、建立標(biāo)簽體系，提高網(wǎng)站內(nèi)容的可理解性和關(guān)聯(lián)性
（一）建設(shè)背景：
    經(jīng)過多年的發(fā)展，各級(jí)政府網(wǎng)站積累了比較豐富的信息和服務(wù)資源，但是這些信息和服務(wù)資源往往按照部門、主題、題材等方式分類，并且有些信息和服務(wù)標(biāo)題比較專業(yè)，甚至苦澀難懂，不便用戶使用。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 
    一是部分服務(wù)苦澀難懂、不易理解：政府網(wǎng)站為凸顯政府的權(quán)威性，政策文件、通知公告、行政服務(wù)、公共服務(wù)等都以“官話”示人，并且部分服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，專業(yè)術(shù)語較多，普通用戶閱讀起來苦澀難懂、難以理解；
    二是網(wǎng)站資源各自獨(dú)立、缺乏關(guān)聯(lián)：政府網(wǎng)站往往按照信息的類別建立欄目，而不是按照用戶、主題或需求組織資源，不同頻道、不同欄目之間的信息缺乏有機(jī)動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，彼此之間都是一個(gè)一個(gè)的“煙囪”，且站內(nèi)搜索實(shí)用性不夠。用戶為獲取某一辦事服務(wù)，需要在不同的欄目間來回切換查找，網(wǎng)站易用性不夠。
（二）解決思路：
基于政府網(wǎng)站信息資源的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，研究制定標(biāo)簽規(guī)則，建立標(biāo)簽庫，為政府網(wǎng)站政策文件、通知公告、辦事指南、表格下載、常見問題等欄目下的信息打上各類標(biāo)簽，不僅便于用戶理解，而且便于在各欄目信息資源間建立動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)根據(jù)標(biāo)簽的信息聚合。
二、探索維基應(yīng)用，促進(jìn)社會(huì)公眾參與政府網(wǎng)站服務(wù)供給
（一）現(xiàn)狀問題：
    當(dāng)前，政府網(wǎng)站上的信息和服務(wù)資源的供給主體基本都是政府部門，網(wǎng)站服務(wù)在及時(shí)性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性等方面有較大提升的空間。具體表現(xiàn)如下：
    一是部分服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確性不夠。網(wǎng)站辦事指南服務(wù)多數(shù)屬于“一次性”報(bào)送整合模式，部門報(bào)送后，指南內(nèi)容長年得不到更新維護(hù)，在機(jī)構(gòu)調(diào)整、政策變化后，指南內(nèi)容不能及時(shí)更新，或直接引用原則性較強(qiáng)政策要求，造成內(nèi)容不準(zhǔn)確、與實(shí)際辦理不一致的現(xiàn)象。
    二是部分服務(wù)細(xì)致度和實(shí)用性不夠。多數(shù)辦事指南服務(wù)從依法行政的角度出發(fā)，法律規(guī)范性較強(qiáng)，但對(duì)用戶實(shí)際辦事而言，內(nèi)容描述比較原則，顆粒度較粗。而在實(shí)際辦事過程中，很多事項(xiàng)都需要細(xì)分為很多種情況，每種情況的辦理材料和流程都不一樣，目前服務(wù)的細(xì)致度和實(shí)用性不夠。
（二）解決思路：
    充分利用Wiki的開放、協(xié)同理念，將政府自身的權(quán)威性和用戶的實(shí)操性相結(jié)合，在政府網(wǎng)站提供服務(wù)開放平臺(tái)，或結(jié)合百度平臺(tái)（貼吧、知道、百科、經(jīng)驗(yàn)等），使用戶可結(jié)合自身的實(shí)際辦事經(jīng)驗(yàn)，參與對(duì)辦事指南詞條的編輯和維護(hù)，提升政府網(wǎng)站辦事服務(wù)的實(shí)用性。
標(biāo)簽體系服務(wù)內(nèi)容
1.研究制定標(biāo)簽設(shè)計(jì)規(guī)則。政府網(wǎng)站的資源涉及面廣，涉及到的標(biāo)簽也量大、面廣，如何設(shè)計(jì)科學(xué)合理的標(biāo)簽是首要任務(wù)。經(jīng)過深入研究，提出“用戶標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽、類別標(biāo)簽、關(guān)聯(lián)標(biāo)簽”等4個(gè)維度標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)規(guī)則。
2.針對(duì)民生重點(diǎn)領(lǐng)域設(shè)計(jì)標(biāo)簽庫。以教育、社保、醫(yī)療、交通等民生重點(diǎn)領(lǐng)域作為對(duì)象，在梳理業(yè)務(wù)資源的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)“核心用戶標(biāo)簽、核心業(yè)務(wù)標(biāo)簽”等2大核心庫和“擴(kuò)展用戶標(biāo)簽、擴(kuò)展業(yè)務(wù)標(biāo)簽、關(guān)聯(lián)信息標(biāo)簽、關(guān)聯(lián)服務(wù)標(biāo)簽”等4大擴(kuò)展庫。
3.指導(dǎo)改造網(wǎng)站后臺(tái)支撐系統(tǒng)。網(wǎng)站標(biāo)簽的實(shí)現(xiàn)，需要后臺(tái)技術(shù)支撐，賽迪贏眾指導(dǎo)改造后臺(tái)支持系統(tǒng)，初步考慮至少需要以下功能支撐：標(biāo)簽類別的增刪改、標(biāo)簽的增刪改、文章關(guān)鍵字的提取、標(biāo)簽的匹配選擇、基于標(biāo)簽的檢索聚合等基本功能；以及對(duì)應(yīng)事項(xiàng)的訪問統(tǒng)計(jì)、標(biāo)簽的訪問統(tǒng)計(jì)、終端用戶提交標(biāo)簽建議等功能。
4.選取重點(diǎn)服務(wù)“加注標(biāo)簽”。在深入梳理業(yè)務(wù)資源的基礎(chǔ)上，選取教育、社保、醫(yī)療、交通等民生領(lǐng)域的行政辦事、公共服務(wù)、相關(guān)政策法規(guī)作為重點(diǎn)，在后臺(tái)對(duì)這些事項(xiàng)和信息打上標(biāo)簽。
5.優(yōu)化改版網(wǎng)站頁面實(shí)現(xiàn)前臺(tái)展現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)站政策法規(guī)、行政服務(wù)、辦事服務(wù)等相關(guān)欄目的頁面進(jìn)行優(yōu)化改造，在各項(xiàng)信息和服務(wù)的下方或后方增加標(biāo)簽展現(xiàn)，用戶點(diǎn)擊標(biāo)簽后的新頁面中對(duì)含有該標(biāo)簽的信息進(jìn)行聚合，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽服務(wù)從理念、技術(shù)、設(shè)計(jì)等后臺(tái)工作向前臺(tái)用戶的推送。

基于維基理念和技術(shù)的服務(wù)內(nèi)容：
1.總體設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。社會(huì)公眾參與政府網(wǎng)站服務(wù)的供給，雖然主觀上具備一定的積極性性，但還是需要由政府來發(fā)起、主導(dǎo)和推動(dòng)。總體流程初步考慮需具備以下環(huán)節(jié)：網(wǎng)站主管部門發(fā)起、搭建技術(shù)支撐平臺(tái)、組織用戶參與活動(dòng)、內(nèi)容編輯加工和審核、改版頁面實(shí)現(xiàn)前臺(tái)展現(xiàn)、動(dòng)態(tài)完善等。
2.配合搭建技術(shù)支撐平臺(tái)。技術(shù)支撐平臺(tái)的建立有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一是在政府網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布平臺(tái)上新增或改造功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需要；二是充分利用具有社會(huì)影響力的第三方社區(qū)平臺(tái)，提高用戶參與度。
3.策劃活動(dòng)組織用戶參與。政務(wù)維基應(yīng)用的難點(diǎn)是如何吸引更多用戶參與，而這是政務(wù)維基應(yīng)用的靈魂?？赏ㄟ^兩種方式解決：第一種方式是通過行政協(xié)調(diào)，組織行政服務(wù)大廳窗口人員、基層辦事人員等政府人員站在用戶角度對(duì)指南進(jìn)行細(xì)化編輯；長期再慢慢通過有獎(jiǎng)參與的方式，組織社會(huì)公眾參與內(nèi)容編輯。第二類是由主管部門、百度和賽迪聯(lián)合第三方社區(qū)，組織一系列征求活動(dòng)。
4.征集內(nèi)容編輯加工和審核。政府網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)開放給社會(huì)公眾，用戶參與指南編輯，質(zhì)量方面肯定參差不齊，有的甚至不對(duì)，這就需要建立二次加工和部門審核機(jī)制?？捎少惖细鶕?jù)政策文件和實(shí)地調(diào)研，對(duì)用戶提交的內(nèi)容進(jìn)行二次編輯和加工，然后再提交至部門，由業(yè)務(wù)部門審核確定。
5.改版頁面實(shí)現(xiàn)前臺(tái)展現(xiàn)。在辦事服務(wù)頁面設(shè)置“我要分享”、“我要編輯”等入口，供新用戶分享辦事經(jīng)驗(yàn)或編輯已有指南。在網(wǎng)站首頁、辦事服務(wù)頻道頁設(shè)置“網(wǎng)友分享辦事經(jīng)驗(yàn)”等欄目，集中展現(xiàn)網(wǎng)友辦事經(jīng)驗(yàn)。在各項(xiàng)辦事指南頁面的側(cè)方或下方，設(shè)置“網(wǎng)友分享辦事經(jīng)驗(yàn)”等欄目，展現(xiàn)與該事項(xiàng)相關(guān)的網(wǎng)友辦事經(jīng)驗(yàn)，對(duì)官方指南予以補(bǔ)充。
6.根據(jù)變化情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化完善。在政府網(wǎng)站長期開放用戶用戶渠道，吸引更多用戶參與到辦事指南服務(wù)的編輯中來，特別是在機(jī)構(gòu)調(diào)整、政策變化時(shí)，可重點(diǎn)組織專題活動(dòng)，發(fā)揮社會(huì)公眾的力量，對(duì)辦事服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化完善。

五、政府網(wǎng)站群績效評(píng)估
政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的重要組成部分，承擔(dān)著提高政府行政效率和促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的責(zé)任
政府網(wǎng)站是政府應(yīng)用信息技術(shù)履行職能的重要形式，是面向社會(huì)公眾和企業(yè)用戶提供服務(wù)的重要平臺(tái)和窗口
政府網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)成為我國政府大力推進(jìn)政務(wù)公開、不斷提升行政效率和服務(wù)水平、并讓人民群眾更廣泛的參與公共事務(wù)管理的最佳手段之一
思謀贏眾以政府網(wǎng)站績效評(píng)估為切入點(diǎn)，評(píng)價(jià)我國電子政務(wù)發(fā)展、應(yīng)用水平，研究我國網(wǎng)上政府在滿足公眾需求、履行政府職能方面的作用，進(jìn)而為各級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)提供建議。
通過多年的評(píng)估實(shí)踐，“政府網(wǎng)站績效評(píng)估”已經(jīng)形成了3個(gè)階段、2個(gè)保障、19個(gè)重要環(huán)節(jié)的評(píng)估工作體系，并能夠提供如下評(píng)估服務(wù)：服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評(píng)估、保障型政府網(wǎng)站績效評(píng)估、政府網(wǎng)站發(fā)展水平評(píng)估、政府網(wǎng)站日常運(yùn)維診斷等。