上海杰瑞浩精機(jī)的客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源，客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將客戶忠誠度提升5%，可使利潤增長85%，并且杰瑞浩企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)實(shí)客戶的推薦，新客戶的轉(zhuǎn)化成本是現(xiàn)實(shí)客戶再開發(fā)成本的5倍。當(dāng)然，客戶忠誠度雖然重要，但客戶忠誠度卻難以收獲，甚至可以說異常艱難。于是，客戶滿意成為杰瑞浩企業(yè)追求的基礎(chǔ)目標(biāo)。
有研究數(shù)據(jù)顯示，滿意度是滿分，仍有20%的客戶不打算繼續(xù)光顧。讓客戶一次滿意或在一定時(shí)間內(nèi)滿意容易，立足全客戶價(jià)值周期收獲客戶滿意并不容易。很多壓縮機(jī)企業(yè)只有在客戶投訴或流失時(shí)，才知道客戶對(duì)自己不滿意，但為時(shí)已晚。這種混沌模糊的客戶管理，會(huì)給企業(yè)客戶關(guān)系管理埋下巨大隱患。那么，如何建立客戶滿意度？那就是用極簡化服務(wù)及相關(guān)的方式方法來解決客戶難點(diǎn)、堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，或者說客戶所面臨的核心問題，才是客戶的真實(shí)價(jià)值需求。
財(cái)經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾提出一個(gè)觀點(diǎn)：管好“社交”，你的客戶關(guān)系管理就成功了99%。什么是社交？就是“關(guān)系+互動(dòng)”！杰瑞浩企業(yè)在與客戶建立關(guān)系后，還要與客戶進(jìn)行互動(dòng)并共創(chuàng)價(jià)值，且進(jìn)行價(jià)值交換，就如同維系友情與愛情一樣！這不僅需要杰瑞浩企業(yè)與客戶在互動(dòng)與交往中驗(yàn)證彼此誠信，還需要用真誠來表達(dá)態(tài)度與支持誠信。事實(shí)上，一切導(dǎo)致客戶不滿意因素皆可歸結(jié)為“失信+傲慢”！
一、誠信：“說到做到”贏得信任。客戶銷售服務(wù)的本質(zhì)都是建立客戶信任的過程。杰瑞浩公司就人與人關(guān)系提出了一個(gè)信任公式：信任=可靠性×資質(zhì)能力×親近程度。實(shí)際上，一個(gè)品牌、一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，與客戶建立關(guān)系也可概括為這樣一個(gè)信任公式：信任=產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)×品牌商譽(yù)×客戶關(guān)系。這顯示，如果服務(wù)質(zhì)量有保證，再有品牌背書加持，并建立良好的客戶關(guān)系，收獲信任自然水到渠成。
這是一個(gè)信任成為稀缺資源的年代，客戶銷售服務(wù)的本質(zhì)是信任的變現(xiàn)！客戶的耐心與“信任資產(chǎn)”是有限的，即便有再一再二，也無再三再四。 另外，建立客戶信任，需要企業(yè)采取必要的擔(dān)保、背書與行動(dòng)。
二、真誠：“端正態(tài)度”獲得理解。很多時(shí)候，客戶與杰瑞浩企業(yè)“鬧分手”，并非完全因?yàn)槠髽I(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤，而是因?yàn)橐驗(yàn)槠髽I(yè)態(tài)度不好。如果態(tài)度好，常常可以獲得客戶諒解。原因就在于好的態(tài)度可以緩解與安撫客戶情緒，冷靜下來的客戶更加理性，會(huì)更加辯證地看待其與企業(yè)的關(guān)系，即價(jià)值關(guān)系。在客戶服務(wù)中，下述行為常被客戶認(rèn)為態(tài)度不好：履約不力、態(tài)度傲慢、超時(shí)等待、推脫責(zé)任等。態(tài)度體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的尊重程度，對(duì)客戶價(jià)值的對(duì)接能力。
如今，客戶真實(shí)價(jià)值的概念范疇要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)本身，而探尋客戶真實(shí)價(jià)值則要求企業(yè)最大化接近客戶，并傾聽客戶的聲音！如通過設(shè)立客戶日，傾聽客戶的意見與建議。通過關(guān)注客戶的實(shí)際需求，不僅能讓杰瑞浩企業(yè)在服務(wù)上做出更新、調(diào)整，更能將客戶的想法反饋到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷端，從實(shí)際出發(fā)理解客戶真正需求。不僅是中基層員工，企業(yè)高管也需主動(dòng)接近客戶，聽取客戶的聲音。如上海杰瑞浩精機(jī)企業(yè)高管即便臘月三十都在上海的客戶的廠里看到他的身影，傾聽來自客戶的聲音。這種堅(jiān)持不僅體現(xiàn)了該企業(yè)對(duì)待客戶的真誠，更是他們理解客戶的直接行動(dòng)。
總之，積極主動(dòng)是真誠的體現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改補(bǔ)救，是取悅客戶的有效方法。無論是錦上添花，還是雪中送碳，皆可以收獲客戶的愉悅感。